Hace 10 años emprendí un negocio de distribución de repuestos desde cero, con una idea de lo que quería pero sin conocer el perfil de los potenciales clientes, su ubicación y su comportamiento de compra (gran error pero un gran aprendizaje que me salió bien caro).

Así que los primeros años las ventas operaron mucho bajo prueba y error y en el camino nos fuimos ajustando y adaptando, pero aun así nunca llegamos a conocer a profundidad a nuestros clientes. El otro obstáculo que enfrentamos en el inicio era cómo te dabas a conocer, ya que los clientes mayoristas en ese entonces – todavía lo hacen – esperaban a que el vendedor los visitara, lo que hacía más cara la operación por el costo de logística. Para mercadearnos, utilizamos medios del marketing tradicional pero no tuvo impacto y resultó muy caro; por tal razón el crecimiento de la empresa fue muy lento y en muchos momentos cuestioné el modelo de negocio.

Ahora la situación ha cambiado totalmente. Gracias a que millones de personas tienen acceso a internet desde sus smart phones, el cliente ya cambió. Este cliente ya no es la persona física que llama por teléfono o que llega a tu tienda. El proceso de búsqueda y compra de este consumidor es diferente al de otras generaciones, ya que ahora busca lo que necesita por internet desde la comodidad de su casa, trabajo o donde sea y a este cliente se le conoce como Cliente Digital.

Nuevamente nos toca ajustarnos, adaptarnos e incorporarnos al mundo digital, sin embargo, el equipo todavía piensa de la manera tradicional, esperando que el cliente entre a la tienda buscando el producto, y cuando el tráfico de clientes es bajo, los vendedores se preocupan y me comentan que estuvo mal el día, sin embargo en la redes sociales tenemos decenas de clientes cotizando a diario los productos que quieren comprar. La verdad es que el cliente ahora no puede perder tiempo visitando la tienda y nosotros debemos optimizar nuestros recursos, así que si queremos sobrevivir tenemos que sacar provecho del mundo digital. El tema de este blog es para mi equipo y para todos aquellos que están pasando por lo mismo.

Características del Cliente Digital:

  1. Está siempre conectado. Aquí, ahora y siempre.
  2. Busca la autenticidad de la empresa o marca y la confiabilidad de personas con las que se sienten identificados. De ahí el éxito de fenómenos como los YouTubers, los bloggers.
  3. Valora la inmediatez como un elemento crítico en sus decisiones de compra. Si lo ha pagado, lo quiere aquí y ahora. Por ejemplo, Amazon ya está usando drones para repartir en menos de media hora sus productos.
  4. Espera “mucho más” en el proceso de compra presencial. Espera Wifi gratis en las tiendas, cargador de dispositivos móviles. Huye del vendedor tradicional que sabe menos que él o simplemente le cobra el producto.
  5. No solo escucha, también es activo. Compra, opina y comparte sus opiniones libremente sobre sus experiencias de usuario. Las redes le dan el poder de influir sobre conocidos y desconocidos. Si le gusta el servicio, algunos lo sabrán. Si no le gusta, muchísimos lo sabrán.
  6. Busca una experiencia de compra y por eso tenemos que enfocarnos en cómo WOW al cliente.

Se trata de lograr el máximo porcentaje de clientes que compren, repitan y, además, recomienden nuestros productos y servicios a otros. Este proceso de transformación de los clientes a fans, es clave para el éxito del negocio. Sólo las empresas cuyo personal logre adaptarse a satisfacer al cliente digital, van a sobrevivir mientras las que sigan pensando de la manera tradicional, poco a poco van a ir perdiendo clientela hasta desaparecer.

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